lunedì 28 settembre 2015

Servizio clienti: meglio una chat o una mail?

Domanda posta da F.M. su "Senza nome resta un sogno":

Ciao a tutti, vorrei chiedervi se è possibile integrare una chat su un sito che ha ecommerce. Secondo voi è meglio gestire l'assistenza clienti con una chat invece che con le mail? Si paga come servizio o ci sono plugin?

Esistono sia strumenti gratuiti che a pagamento.

È consigliabile in ogni caso appoggiarsi ad infrastrutture esterne piuttosto che "gestirsi completamente in casa" il tutto, in quanto nella gestione di una finestra di chat vi sono aspetti tecnici non banali, la cui risoluzione può richiedere un impegno sproporzionato rispetto all'uso che ne viene fatto.

Inoltre, l'uso di strumenti standard (che permettono, ad esempio, di integrare in WordPress una chat utilizzando Skype) hanno il vantaggio di non richiedere agli utenti l'installazione di software particolari, e quindi di incoraggiarne l'uso (mentre invece la richiesta di installare un qualsiasi software fa spesso desistere l'utente).

A parte gli aspetti tecnici, desidero però richiamare l'attenzione sui problemi di sicurezza che comporta l'implementazione di una chat. Dipende ovviamente su "cosa" forniamo assistenza (fornire assistenza via chat per l'uso, ad esempio, di una lavatrice è ben diverso che non per l'uso di una PEC, di un servizio di hosting o di una consulenza legale). La chat è infatti un pericolosissimo veicolo per il cosiddetto "social engineering", ovvero tutti quei sotterfugi con cui un malintenzionato può riuscire ad ottenere informazioni riservate da un servizio di assistenza. Bisogna implementare stretti protocolli per l'identificazione della persona con cui si sta chattando, perché l'utente che si presenta in chat come Mario Rossi non è necessariamente il nostro cliente Mario Rossi. E dopo che questi protocolli sono stati implementati, bisogna rispettarli, sempre. Perché è sicuro che, quando capiterà, il malintenzionato ci propinerà una scusa molto convincente per chiederci "per questa volta" di violarli, perché "è una situazione grave e di emergenza". La loro fantasia è infinita, e sanno essere pericolosamente convincenti.

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